產品經理碎碎念 — 意見不同時，該如何進行對話？
在開始閱讀文章之前，這篇文章是一篇會結合 2–3 本的書籍內容搭配個人的心得與實際案例，基於「意見不同，還是可以好好說（嗎）」這項議題展開討論的分享，有興趣的夥伴歡迎往下閱讀：）
團隊中產生意見不同基本上是個絕對會發生的狀況，這段時間隨著個人角色在工作上的變化，我開始需要更加頻繁的進行內外溝通與協調，常常需要針對團隊上的資源、目標和策略和其他夥伴進行各種激烈但健康的討論（笑）。認識我的朋友可能多少都知道我的個性，常常就是一個口無遮攔不小心就引發些不必要的誤會，痛定思痛的狀況下，前陣子開始特別研讀些和職場溝通、心理學相關的書籍：
- 改變人心，贏得支持的奇蹟說服你
- 別人怎麼對你，都是因為你說的話
- 如何影響一個人（這本超讚 👍）
- 意見不同，還是可以好好說
其中特別想要拿出來和各位夥伴分享「意見不同，還是可以好好說」這本書提供非常完整的觀點，Buster Benson 在書中分享了八種消除歧見的心理溝通技術，由認知焦慮到實際參與困難的議題，由淺入深的由心理學認知的角度，帶著你釐清從意見不同開始在你心中萌生的每個步驟；同時，書中搭配的範例也都滿實際的！當然囉，這幾本書的內容多少彼此都有些關聯性，有時間的話還是推薦給各位小夥伴。
內在聲音
首先，我們必須先認清自己所存在的「內在聲音」，這邊的內在聲音意指我們在面對焦慮時的預設反應，它可能源自於我們的原生家庭、生長環境和更廣義的文化價值；當我們與他人產生意見分歧時，由於這些內在的聲音，我們會不自覺開始產生焦慮的感受，在討論高度兩極化的議題時，更會促使我們藉由妖魔化意見相異的那群人來平衡內心的焦慮感，當然啦，藉由練習我們其實能夠學習聆聽這樣的內在意見，如果我們開始嘗試關注和自己對話的方式，就會發現焦慮情緒所自然引發的思考和感覺只是內在的聲音，對於最終該如何思考和感受，其實並沒有最後的決定權。
說得簡單些，發生分歧，產生焦慮，產生不適到採取行動完全是自然的反應，但我們在「由產生焦慮到採取行動」這個過程中還有許多能夠慢下腳步並轉化情境的方法。
書裡面特別介紹的四種內在聲音包含「權力之聲」、「理性之聲」、「逃避之聲」和「可能性之聲」，它並非一套完整的科學理論，但卻能匹配到我們日常生活、工作中的各種場景，前三種聲音可以部分解決當下的衝突，但可能僅僅是暫時性的解決方案，除此之外，每種聲音都會產生令人難以捉摸的副作用，持續存在並可能最終逆轉導致更糟糕的後果。書中附上的插圖很貼切（笑），分別代表著權力、理性和逃避背後可能存在的問題，權力之聲會引發潛藏的不滿與兩極分化；理性之聲以實用和效率之名，傾向優先考慮高成本，低影響的問題，它無法阻止非優先問題和未解決弱點的累積、合併，並產生更嚴重的後果；逃避之聲基本上無法解決衝突，即便他確實能讓你暫時逃脫衝突產生的焦慮與不適。
重點關注在第四種聲音 — 可能性之聲，它強調不要直接做出三種聲音所促使我們的慣性行動，遠離自動暴衝的習慣，尋找其他可能讓衝突更有建設性的方法，畢竟…
意見不合可以是一種徵兆，指引我們尚未完全了解的事，要我們試著從衝突中學習，而非只是擺脫它
其實這個認知、分辨的過程和心理諮商師常常希望我們能「認識自己的情緒」非常類似，可以選擇用文字、聲音或圖像化的方式，引導自己由第三方的視角來檢視這些情緒， 善用認知偏見與它們對話產生真正的洞察力，但這個過程我也還在練習啦，畢竟面對衝突產生慣性暴衝是難免的吧（笑）。
衝突所產生的焦慮感
接下來，我們必須理解到「當我們重視的觀點遭受挑戰或質疑時，焦慮就會被觸發」，這是非常正常的！如果我們無法接受對方提出的新觀點，骨子裡的衝動就會躍躍欲試的想要採取行動，我們必須要學著「觀察」焦慮的原因是什麼？這是正常的單我們該學習阻止焦慮將分歧帶往錯誤的方向：
當你察覺到焦慮時，停下來問自己：我在擔心什麼是真的？什麼是有意義的？什麼是有用的？
如果產生焦慮的是「真實性」，是否存在著我們都信任的訊息來源可以提供解答？可信賴的訊息來源必須符合哪些條件？如果產生焦慮的是「意義」，那我們或許可以釐清為什麼它很重要？有哪些過往的經歷導致我們產生這樣的價值觀？如果你看重「有用與否」，可以探討什麼都不做的話會發生什麼事情？針對執行的結果有多少的信心？重點在釐清雙方焦慮的來源，藉由探討雙方各自的焦慮點並邁向順利溝通的結果，別緊張，先試著降低否認，減少急於證明它的想法，嘗試換個思維來看待事物。
爭執常常會發生在雙方的焦慮根源不同，進而導致一方解決焦慮的策略其實並不適用於另一方，反而導致整個對話往更激烈的方向發展，如果我們能夠持續觀察焦慮是如何產生的，多少就能夠意識到雙方對於焦慮的認知並不相同，這樣或許能夠了解彼此意見不合的真正根源，尋找對雙方都有用的方法。所以！在面對焦慮時，先接受它的存在，看見對方的焦慮來源甚至邀請對方說出它的焦慮來源，藉此讓慣性衝突緩慢些，冷靜些，接著針對不同的「焦慮來源」依序找到可能產生共識的交集點。
善用認知偏見
我非常喜歡書中特別強調的一點「認知偏見，是為了解決大腦的問題而存在，並非是思維的錯誤，而是在許多方面都有幫助的捷徑」，所以我們必須先承認它，並且思考如何善用它。但同時也必須記得，是的，他們確實會產生副作用，但是如果我們不承認找不到其他方法可以解決偏見協助改善的問題，就無法消除副作用。
尤其當資訊超載的過程，我們往往更容易產生「誠實的偏見」，我們必須接受自己選擇的過程並未提供所有可能性公平的機會。接下來，我們就可以利用這項事實進行對話，探討如何選擇最佳工具與流程以減少大量選項，建立最佳的可能性組合。
但為什麼要認清這個過程呢？因為一旦我們理解這公平性是無法達成的，當他人指出過程不公時，我們就不會焦慮，因為我們早就清楚了解這件事情，我們不會產生防衛反應或者早就已經預期，同時可以利用他們的觀點來瞭解如何讓過程更加公平，但也請記得「永遠不可能完全公平」但我們的對話可以集中在如何權衡和限制的各種灰色領域，這個切角我真心覺得很棒！
請記得！不適是我們成長的關鍵，也是可取的感覺，當然，焦慮也是。這是關於想得到答案和想解決問題的想法，希望問題消失，刪除所有錯誤的地方並用正確的答案填補，解開謎題、解開分歧
讓問題存在心中，因為它指明我們成長的道路，我們需要「坦誠」偏見，因為它在意識和解決方案中提供一個特別的位置，使我們能夠對問題保持開放，且在不失去運作能力的狀況下，感受那種開放性帶來的不舒適；一旦我們接受自己的偏見，代表著..
- 我承認我的觀點有局限性
- 邀請不同觀點參與
- 當別人指出我的盲點時，願意傾聽
- 願意接受這個「無法避免」的不舒服感覺，將其視為成長的禮物
試著採用「強觀點，弱堅持」的做法吧！讓你的直覺引導出結論，無論有多麽的不完美，這就是「強觀點」的部分，但請不要忘記「弱堅持」的部分，證明自己錯了，提出具有創造力的質疑，找出不合適的訊息，最後你的直覺會帶出新的假設，找到一連串的錯誤預設，能夠用很快的速度提供各種實用且綜合團隊想法的結果。
人們總喜歡證明自己是對的，一個人一旦在內在建立了框架，他外在的行動就會受到框架的約束，那麼生命就很容易呈現於碌碌無為的狀態。
前陣子看到一段基於世界觀的論點，它強調「你認為的事實，只不過是一種信念」，地圖不是疆域，但是你的地圖就是你的疆域；每個人的內心都有一個對世界的認識和描繪，這種認知和描繪就叫世界模型，我們都會通過自己的世界模型來解讀這個世界，認爲自己頭腦中的世界模型就是真實的世界。
換句話說，人們認識世界的方法叫做世界觀，我們有什麼樣的世界觀，就會創造出什麼樣的世界。改變一個人的世界，可以從改變他的世界觀開始，還原他的世界觀，就由改變位置、改變時間的方式來進行。
說到這裡，我們該如何運用呢？
讓我們重新回到意見不同的場合，假如今天 All Heads 會議時，A 部門主管提出一個對於你來說非常不合理的要求，我們心中因此開始出現各式各樣的內在聲音，請注意引發我們焦慮的內在衝突，並且意識到由你的內在聲音中所引發的立即反應，我們需要注意每個觸發點的強度，有些可能非常小，有些可能導致立即性的爆炸（踩到雷），以這個案例來說其中可能包含…
- 「你根本就不懂這件事情，為什麼會有這麼荒謬的需求？」- 權力之聲
- 「我覺得站在機會成本的立場，這件事情根本就不成立」- 理性之聲
- 「我好像有點懶得解釋，可以放棄嗎？」- 逃避之聲
但在即將吐出下一句話（髒話）前請先讓我們試著深吸一口氣，先誠實地坦承自己存在著偏見和盲點，暫時跳脫對方表達的語氣（我知道很難），同時優先釐清自己的焦慮究竟是什麼？
- 原來我的焦慮是因為「我覺得我的專案管理方式被質疑了，他憑什麼，他又不懂」
由於我們已經意識到自己基本上絕對、肯定、百分之百的存在著偏見，在這樣的覺察下，我們能夠暫時把焦慮放在一旁，試著轉換視角藉由對方的觀點來獲得出乎意料的結果，嘗試提出些開放性的問題，或許可以給現況帶來些驚喜的答案。
- 「喔！我從來沒有想過不同類型團隊的專案管理能夠採用相同的方式，或許可以一起來討論看看可以如何執行」
即便最終得到的答案可能沒有改變，但藉由這一系列的過程，我們擁有和不同觀點、領域的夥伴們蒐集意見的機會，並得到碰撞共同產生論點的價值，當然最重要的，可以達到我們所設定的目標：
意見不同，還是可以好好說話
呃…我必須承認說是一回事，做完全又是另外一回事，直到現在我也還在不斷的練習著如何不生氣 😂，但越是練習越會意識到這種覺察特別需要時間，畢竟我們用慣性的流程 20、30 年，如果能儘早意識到這件事情，或許能讓我們從 10 次爭執 1 次覺察開始，慢慢到 10 次衝突 10 次都能有意識地從中學習。
我是工程師背景出身又身在數位教育產業五六年，近期又投注大量時間在企業內部培訓上，對於書中這種好像有些摸不著邊際的理論常常會覺得特別不踏實（笑），但隨著日常的體悟吧，慢慢開始發現越是這種軟技能的理論，越需要藉由實際場景的置換，並搭配後續的反省和覺察甚至有意識地練習，才能夠真正從中學到些什麼吧。今天就先分享到這，每次都想要控制一下文字數量但默默地竟然就….，好啦，如果對於各位夥伴有些幫助的話請給我 50 個 👏，讓我們在這條路上一起學習吧：）
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