🔹 正文開始
首先，讓我們來說個故事 💬
同事 A 一早到辦公室開始邊看新聞邊嗑早餐，此時 Slack 收到被標注的聲音，Google Calendar 從瀏覽器上亮起通知，你被人資部門告知下週三的下午需要到會議室進行三個小時的培訓。這時的你可能有些茫然，但默默地有些竊喜。對於為什麼要上這門課程感到困惑，詢問主管表示有聽說但主管也不太瞭解其中的細節，只好對於又多三小時可以稍稍偷懶的時間感到慶幸，畢竟這種課程我們只需要交個心得或填個問卷，就有三小時名正言順不用認真工作的時間。幸運的話還能找到個沒有人注意的位置，開始做自己想做的事情。
培訓當日早上，想到 HR 前幾天有寄送個課前通知，終於開始花點時間瞭解這次培訓的內容，講師是個知名老牌企業的內訓講師擁有超過 10 年的培訓資歷（好像還得過許多培訓設計獎項），開始有些期待這次的培訓能夠解決自己最近在業績上卡關的狀況，通知的末端發現要先預習個線上教學影片，哇時間來不及不管下午就直接去上課吧！
實際來到上課現場，意外發現這次的培訓竟然採取分組的方式進行，同事 A 只能選擇認真上課畢竟也不能偷懶，半小時後發現發現講師的內容和預期的教學內容有明顯的落差，和工作上實際遭遇的狀況相差甚遠，漸漸的開始選擇放空並且負能量升溫，覺得為什麼要浪費時間來參與課程；此時被迫參與的小組活動如同處罰，最終培訓的整體滿意度與效果下降，同事 A 和其主管 B 抱怨人資設計的培訓沒有效果，來回數次後企業培訓最終僅能淪為形式上的流程。
沒錯，這是大部分的企業員工在面對內部培訓時的心聲，不論身在大型或中小型企業，這類型的培訓普遍存在業界的每個角落，變相導致企業老闆、部門主管對培訓單位產生不信任，在企業增長放緩的同時往往優先縮減培訓資源的運用。除此之外，在疫情帶起「安靜離職（quiet quitting）潮」的 2022 年，無意義且浪費時間的培訓，對績效優異的夥伴甚至會產生更大的推力。這些夥伴開始察覺到公司設計的培訓不符合工作場景且無法解決問題，同時無法由公司獲得有計畫性的培訓，進而導致這群他們對公司開始失去信心，此時若在加上遲遲沒有得到升遷的機會，通常最終都會選擇離開公司。
讓我們換個視角來看看這個故事，聰明的你肯定已經發現在這個流程中有著許多可以被優化的環節，其中可能包含：
- 培訓主題和講師的選擇
- 培訓需求和目標
- 培訓對象的選擇
- 培訓產品的宣傳
- 培訓內容的落差
大部分的培訓部門在設計培訓時，往往會把精力全部放在「培訓主題 & 講師的選擇」，並將後續的流程交給顧問公司或者僅僅流於形式其實非常可惜，培訓主題的選擇可以簡短的用一句話來說明：
培訓部門應該重點關注公司策略和績效問題，瞭解各部門的利潤、競爭對手、業務情形和產品服務等等，藉由在工作中持續觀察各團隊的運作流程與工作績效，搭配公司策略方向進行未來培訓的規劃。
註：如何規劃主題的部分可以參考我之前整理的文章：
🔹 培訓的需求與目標
當然啦，培訓主題肯定是培訓中最重要的起點，但為了打造有價值的培訓，我們需要和企業員工、部門主管和老闆們對齊更多的共識。
首先，我們需要和業務部門釐清「這次的培訓希望達到的效果是什麼」？同時需要幫助業務部門瞭解專案可能實現的成果。舉例來說，和主管取得業務的業績資料，藉由這些資料來查看績效問題，和部門主管討論從而判斷個人的學習需求並制定針對性的方案，假設潛在客單的流量與轉換不是問題，但在留存或客戶關係維繫上產生績效落差，本次培訓的效果就會希望能夠提升續約率或者 Net Revenue Retention (NRR)，培訓目標ˇ可ㄧ關注在客戶關係維護上，其背後的項目又能細分到信件書寫技巧、銷售模型、電話業務溝通和客戶關係管理等等。
當我們得到清晰且具體的需求後，我們就需要將培訓的價值呈現給業務部門，我們必須要知道，如果缺少轉換和應用，一場沒有績效改進的培訓只能被視作無效的培訓。基於上述的的案例來說，是提升續約率或者 Net Revenue Retention (NRR)。再舉個案例，針對內部主管安排培訓時，我們預期能夠提高員工對中階主管的綜合滿意度，提高員工對工作的 Engagement （產出狀況）並降低季度離職率，確認指標的同時，我們需要提出檢驗的方法並設定在檢驗的週期中做出前後對比，如此能夠大大提高培訓計畫在企業內的可信度。
下篇文章預計會再和各位聊聊績效改進技術（Human Performance Improvement 簡稱 HPI），屆時也會再分享影響績效的六大維度，有興趣的夥伴可以參考培訓設計藝術這本書。
🔹 培訓對象的選擇
接著，培訓對象的選擇！聽到項目的當下可能會產生疑惑，蛤？為什麼還要選擇培訓對象，不就已經確定就是部門中績效最差的團隊嗎？
請先別急著下結論，培訓不一定要直接安排在直接績效表現差的夥伴身上，一個團隊的績效表現差可能源自不同的原因，舉例來說：
- 由於主管制定的策略方向不恰當
- 由於團隊溝通協作不順暢
- 由於團隊或組織的士氣低落與文化阻撓
- 由於組織的規章與制度減緩效率
- 由於個人專業能力不足
我們必須先釐清目標和原因，才能夠對症下藥找到「合適的培訓對象」並給予「合適的學習資源」，面對不同的培訓對象所採取的培訓形式也不會完全相同，即使在相同的組織下，部門的差異性、個性的差異性甚至主管的差異性，都會延伸出不同的培訓設計方法，舉例來說，把所有產品部門的夥伴加入到一堂向上管理的課程是不恰當的，畢竟在技術、設計和專案管理都有不同的流程，或者把所有 B2B 部門的營運夥伴都加入一場培訓設計的課程也不一定合適，因為對於大家來說「理解培訓設計」的目標不同。
除此之外，並非所有夥伴都適合分組討論或引導式的學習，業務部門可能需要更多的行動學習（Action Learning），由於時間的考量，營運部門可能會需要搭配更多的混成學習（Hybrid Learning），重點在面對我們的培訓對象時，可以提前思考下列幾個問題：
- 我們該如何吸引他們，產生學習動機？
- 他們希望能夠由培訓專案中獲得什麼？
- 哪些因素可能會阻礙他們的參與，哪些又會激勵他們的參與？
🔹 培訓產品的宣傳
培訓到位，接下來的重點在如何宣傳我們的培訓，身為產品人加上身處線上教育行業肯定是舉雙手贊成採取「把培訓當作產品」進行銷售或宣傳的策略，在這樣的場景下你的客戶就是那些主管和老闆們。
至於該如何行銷產品有許多做法，大部分的培訓部門都會運用內部信件或者系統平台進行統一的宣傳，針對宣傳內容的準備，這邊先分享培訓設計藝術和內容感動行銷書中所介紹的 FAB，它是銷售技巧中常見的技巧，採用有層次的方式漸進式的說服我們的客戶，其中包含：
F：Feature，產品的特色
A：Advantage，產品的優勢
B：Benefit，產品的益處（說明客戶最重視的價值）
當 FAB 運用在宣傳產品時，直接展示 Benefit 通常會是最有效的！畢竟它涉及到部門的業務痛點和綜合的組織效益，但在正式宣傳前，我們肯定需要先「認識」我們的學員，確保這些 Benefit 都是面向學員的，只有學員認可的 Benefit 才能產生動機。舉例來說，在「如何對下屬建立有效回饋」的培訓中，學員就是我們的部門主管，在宣傳時這堂課程我們可以特別調主管在工作場景中所遭遇的痛點，培訓能夠協助主管提高下屬的工作滿意度，提高下屬績效表現狀況等等。
至於培訓標題的部分，請務必站在學員的角度思考！什麼樣的信件會想讓你打開，比起說明我們會提供什麼樣的課程、注意事項等等，學員更能夠由充滿創意的文案中獲得學習動機：
- （推薦 💯）還在害怕和下屬 1：1 嗎？不用擔心，我們會帶著你成為滿意度爆棚的好主管
- （不推薦 👎）績效面談應用培訓
最後，視覺當然也會影響學員的參與意願，但考慮到培訓團隊資源稀缺的狀況（有設計師是個奢侈的願望吧），這邊推薦可以使用 Canvas 設計培訓的 EDM 或者 Banner（這不是業配 😂），Canvas 內建大量的設計模板，整合包含社群貼文、簡報、影片到海報種種類型給有需要的設計新手們使用，服務也同步整合許多第三方的圖庫和功能，非常容易上手。
想學習更多和行銷相關的知識？最近剛好讀到「用數據讓客人買不停：Google策略長教你解讀數據，善用對話打造長久顧客關係」這本書，個人覺得滿適合入門的小夥伴，藉由更深入、更長久的對話來打造好的行銷策略。
🔹 培訓內容的落差
千辛萬苦準備這裡，是不是開始覺得培訓部門根本最辛苦吧？千萬別放棄，請務必記得一場被設計過的成功培訓絕對抵得上十場形式上的培訓，它能夠發現、瞭解並嘗試藉由培訓來解決組織遭遇的問題，但形式上的培訓只是在浪費公司的資源並消耗員工的時間。
最後我們來到最常被忽略的項目「培訓內容的認知落差」，當你覺得一切都已經到位，滿心期待來到培訓現場，卻發現學員心不在焉甚至開始離席，這時我們需要特別注意這可能就是培訓內容落差所造成的狀況。內容的落差可能來自下列幾種狀況：
- 主管未瞭解問題的真實原因
- 被培訓者並未理解培訓目標
- 培訓部門並未瞭解被培訓者的需求和背景
- 培訓內容與真實工作場景嚴重脫鉤
當期待滿滿的員工拋家棄子離開他熱愛的工作來到培訓現場，卻發現內容或者培訓程度與期待的有所落差時（內容過於複雜或簡單），相信我，接下來的故事只會往糟糕的方向發展。為了避免這樣的狀況，如同每個段落都在強調的重點，如果情況允許，請務必在培訓開始前「瞭解」你的學員，並確保他們已經清楚瞭解本次的培訓目標並做好課前準備，畢竟主管和下屬對於相同問題的認知差異，可能導致最終在培訓內容預期的落差，舉例來說，主管覺得下屬缺乏商場上的談判技巧，希望能藉由改善談判技巧來減少議價的折扣比例，但下屬的想法則不一定相同，他認為自己需要更多關於現場情緒管理和商業目標設定的培訓，由於這樣的落差，即便雙方已經有對問題和目標的共識，卻可能產製出毫無幫助的培訓計畫。
這個部分能夠藉由問卷的形式或實際訪談來取得資訊，根據對象的狀況，培訓部門也能評估採用引導技術或者情境演練，也有可能是藉由專業能力的培訓提升對象的知識與技能。
🔹 結論
回到培訓的本質，我們的目標絕對不是交差或者舉辦固定場數的培訓課程符合當季的績效目標，我們的目標是運用「教學」這項工具，協助營運團隊解決工作上的各種疑難雜症，培養能力面對外部的競爭並根據集團長期策略進行佈局。
老實說，這篇文章原本打算和如何驗證員工學習成效的部分ㄧ併來寫，但就和平常一樣文章開始動工就…不小心又變成一本書？！就讓我們在未來的篇幅中再來討論吧！如果這篇文章能帶給你一些幫助，請不要吝嗇拍個手 👏吧，如果想要更多的交流或者單純想瞭解 Hahow for Business 的產品與服務都歡迎直接聯絡我：）
Hello，我是 Samuel。長期擔任企業培訓講師、大專院校推廣中心講師和補習班講師，培訓內容包含創新思維、職涯規劃、專案管理、產品設計、產品經理學程和前端開發與實作等項目。目前是 Hahow 的 Head of Product，過去負責 Hahow for Business 從零到一的產品設計、規劃與執行，取得 ATD 培訓成果驗證證書，負責包含國泰、中信、台積電、中華電信等大型產品專案的協作與溝通。
